今回は、「お客様と私たちの心をつなぐマナー」という事で、「お客様満足」を中心に教えていただきました。

　講師の方は、ルールとマナーの違いを生徒達に尋ねられました。生徒から、ルール＝きまり、マナー＝思いやり　という答えがでました。正解でした。講師の方は、「マナーは、気持ちがこもっていないといけません。」とおっしゃいました。

　そこで、マナーについて、あるテーマパークでの出来事を例にあげて質問がありました。

Ｑ１． 親子連れの女の子がアイスクリームを食べながら列に並んでいます。乗り物に乗る際、飲食はできません。食べかけのアイスクリームをどうするでしょうか？

Ｑ２．「パレードは何時にはじまりますか？」とお客様に聞かれた場合、どのように答えますか？

　グループに分かれて考えて、それぞれ意見を発表しました。この問いに対する答えは、次のようでした。

Ａ１．「アイスクリームを預かっておきます。」と言って、乗り物の降り場で、新しいアイスクリームを渡す。
　この時に、相手に、新しいアイスクリームをわざわざ用意したと感じさせず、また、女の子の目線までしゃがんで渡すそうです。

Ａ２．お客様のいる場所には、何時にパレードが通過するか答える。
　 これは、質問の中に含まれている意味を読みとる事が大切だそうです。

　このように、ＣＳ（Customer Satisfaction）=顧客満足とは、相手が求めている事を満たすという事である事を教えていただきました。

　それから、おじぎについてです。全員が立ち上がって、おじぎの練習をしました。隣同士で角度や、背筋が曲がっていないかチェックし合いました。

　最後は、言葉使いです。尊敬語と謙譲語の違いについて、わかりやすく説明していただいた後、言葉使いのクイズをしました。いろんな例文があり、言葉使いが正しいか考えました。最近よく聞くコンビニエンスストアなどで使われる言葉など、いろんな日常生活での間違った用法など、生徒からも意見があがりました。

　最後に、ビジネス会話の練習として、電話のロールプレイをしました。それぞれ近くの席の人と、かける方、受ける方にわかれて練習しました。

　電話では、かける時の注意点、受ける時の注意点も教えていただきました。コミュニケーションがよく伝わるのは、<1>対面 <2>電話 <3>メールだそうです。ですから、「電話の時も、相手が目の前にいるつもりで電話対応を心がけてください。」と講師の方がおっしゃいました。